Как получить стабильное качество аутсорсинговых услуг

Одним из наиболее существенных недостатков аутсорсинга в Украине является реальный риск утечки информации при передаче на аутсорсинг сразу нескольких важных функций и появлении нового конкурента, использующего опыт и знания компании, заказавшей аутсорсинг. Снизить этот риск можно, заказав аутсорсинг различных аспектов бизнеса нескольким аутсорсерам, при учете риска значительного увеличения издержек. Кроме того, первостепенное значение для нивелирования всех сопутствующих видов риска имеет привлечение добросовестных партнеров, уже хорошо зарекомендовавших себя на рынке услуг. Наконец, самое важное — грамотное заключение договора с фиксацией всех необходимых условий снижения финансовых, человеческих и других видов рисков, интеграционной разработкой проектов и технического задания, четкой расстановкой контрольных точек проекта и поэтапной оплатой по факту. На сегодняшний день крупных игроков на этом рынке в Украине немного и конкуренция между ними минимальна. Компании-аутсорсеры признают, что приобретают значительную часть заказчиков благодаря рекомендациям партнеров или клиентов. В любом случае для выбора поставщика компании необходимо провести мониторинг рынка, расспросить коллег, применивших данную модель. В аутсорсинге, как и в консалтинге, очень важен накопленный опыт работы, количество нестандартных ситуаций, с которыми приходилось сталкиваться специалистам аутсорсера. Потому немаловажным показателем являются ее возраст и репутация. К сожалению, значительную часть нареканий и разочаровании в аутсорсинге вызывает несовпадение ожиданий клиента и подрядчика, что часто связано со слабой, неразвитой культурой взаимодействия. Одном из направлений развития такой культуры — обеспечение полноты и законности документации, четкого фиксирования всех договоренностей, обсуждения вопросов гарантий и финансовой отчетности подрядчиков. В противном случае у компании может возникнуть негативное отношение, поскольку ей будет казаться, что аутсорсер не покрывает все потребности компании в данной сфере. Однако, скорее всего, это происходит из-за недостаточно подробного описания обязанностей аутсорсера. Кроме того, причиной может служить установление чрезмерно жестких границ полномочий аутсорсера.

Одно из направлений развития аутсорсинга —

обеспечение полноты и законности документации, четкого фиксирования всех договоренностей, обсуждения вопросов гарантий и финансовой отчетности подрядчиков.

Получить стабильное качество аутсорсинговых услуг можно, если у аутсорсера есть стандартные сервисы, масштабированные на большое количество заказчиков. Уникальные услуги всегда будут иметь вариации в области качества, в уникальном бизнесе стабильное качество — параметр скорее ожидаемый и оценочный, чем управляемый и гарантированный. Поэтому часто уникальные услуги оплачиваются гонораром в случае успеха, а не фиксированным платежом в процессе оказания услуг. Некоторые аутсорсеры пытаются противопоставить стандартизации гибкость: мы учтем все ваши уникальные особенности. Но в аутсорсинге уникальность не является ключевым фактором. Если речь идет об экономически эффективном ресурсе, то уникальность отходит на второй план. Помочь достичь этой эффективности невозможно, делая все. Нет аутсорсера, который бы предоставлял уникальные решения, при этом качественно и дешево. Либо он делает маленькими партиями, но дорого, либо большими партиями, ограниченный (в разумных пределах) набор, и дешево. Для аутсорсинга второй подход гораздо более приемлем, поскольку это рынок экономический.

Относительно украинского рынка аутсорсинговых услуг можно сказать, что он растет и становится асе более зрелым. У предприятий появляется масса новых бизнес-задач, решение которых требует применения промышленного подхода и привлечения внешних поставщиков услуг, что является одной из основных причин расцвета аутсорсинга в России. При этом украинские компании, в отличие от своих западных коллег, стремятся, в первую очередь, к повышению качества решения своих внутренних задач, а не к снижению расходов на их реализацию. Важное стратегическое преимущество аутсорсинга — возможность сконцентрироваться на ключевом бизнесе. Это позволяет топ-менеджменту не тратить свои временные ресурсы на то, что не приносит прибыли. При аутсорсинге компанию интересуют только цена и качество предоставляемых услуг, а все финансовые риски несет сам подрядчик.